คอลัมน์ : ห้อยหัววิเคราะห์ข่าว
การสื่อสารในภาวะวิกฤตและภัยพิบัติ กรณีศึกษาแผ่นดินไหวและตึก สตง. ถล่ม: บทเรียนที่รัฐต้องเรียนรู้
ผศ.พรรณวดี ประยงค์ รองคณะบดีฝ่ายวางแผนและสื่อสารองค์กร คณะวารสารศาสตร์และสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ กล่าวในประเด็นการสื่อสารในภาวะวิกฤตและภัยพิบัติ แม้ว่าภัยพิบัติหรือวิกฤติเป็นสิ่งที่เราไม่ได้หวังให้เกิด หรืออาจไม่คาดคิดว่าจะเกิดขึ้น แต่ในแง่ของการสื่อสาร เราสามารถเตรียมแผนรับมือ รวมถึงฝึกอบรมการรับมือกับการสื่อสารในภาวะวิกฤตไว้ล่วงหน้าได้เพื่อให้การจัดการสถานการณ์เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด เช่น การกำหนดผู้รับผิดชอบหลักและหน้าที่ของแต่ละฝ่ายที่เกี่ยวข้อง กำหนดผู้สื่อสารหลัก หรือแม้แต่การเตรียมร่างสถานการณ์หรือข้อมูลที่จำเป็นไว้ล่วงหน้า ซึ่งเราอาจสามารถนำมาปรับใช้ได้ทันทีเมื่อเกิดเหตุการณ์ เพราะเมื่อเกิดวิกฤตหรือภัยพิบัติเกิดขึ้น ทุกคนมักตื่นตระหนกกับปัญหาตรงหน้าและอาจทำให้เกิดข้อผิดพลาดในการสื่อสารได้ การสื่อสารในภาวะวิกฤตจึงไม่ใช่เรื่องเฉพาะหน้าที่จะรอให้เกิดเหตุแล้วจึงค่อยพูด แต่เป็นกระบวนการที่สามารถวางแผนและซักซ้อมล่วงหน้าได้ ทั้งในด้านแผน บุคลากร และเนื้อหาสาระที่จำเป็น
กรณีแผ่นดินไหวที่เพิ่งเกิดขึ้นในประเทศไทยนับว่าเป็นภัยพิบัติที่ร้ายแรงของประเทศ หลายคนไม่เคยเตรียมแผนหรือซักซ้อมเพราะไม่ได้คิดว่าจะเกิดแผ่นดินไหวที่สร้างผลกระทบอย่างร้ายแรงในประเทศไทยโดยเฉพาะในกรุงเทพมหานคร จากกรณีที่เกิดขึ้น การตรวจสอบข้อเท็จจริง สื่อสารอย่างทันท่วงที ชัดเจน ตรงไปตรงมา ด้วยท่าทีที่รับฟังและจริงใจ การตัดตอนประเด็นที่ไม่เกี่ยวข้อง รวมถึงการอัพเดทสถานการณ์อย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งที่ควรเกิดขึ้น เพื่อสร้างความเชื่อมั่น ลดความวิตกกังวลของประชาชน ซึ่งจะเห็นภาวะผู้นำนี้ได้อย่างชัดเจน
ในกรณีของกรุงเทพมหานคร ซึ่งมีผู้ว่าราชการจังหวัดและรองผู้ว่าราชการจังหวัดที่เชี่ยวชาญในเรื่องของการจัดการภัยพิบัติเป็นผู้สื่อสารหลัก การกำหนดผู้สื่อสารหลักที่เป็นผู้นำระดับสูงและมีความเชี่ยวชาญโดยตรงทำให้สามารถนำเสนอประเด็นได้อย่างชัดเจน ไม่ก่อให้เกิดความสับสน ผลที่ตามมาคือประชาชนรู้สึกอุ่นใจและเชื่อมั่นได้ทันที นอกจากนี้ การสื่อสารกับสื่อมวลชนทั้งไทยและต่างประเทศอย่างฉะฉาน ตรงไปตรงมา ยิ่งทำให้ประชาชนและผู้เกี่ยวข้องทั้งในและต่างประเทศเกิดความเชื่อมั่นและชื่นชมดังจะเห็นได้จากกระแสความชื่นชมที่เกิดขึ้นในสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ
“ส่วนตัวที่ได้ฟังการให้สัมภาษณ์ของผู้ว่าฯ ชัชชาติ สิทธิพันธุ์ ยอมรับว่ายังชื่นชมอีกกรณีที่สื่อถามเกี่ยวกับเรื่องของการตรวจสอบกรณีการทุจริตที่สังคมตั้งคำถามกับตึกที่เกิดเหตุถล่มและท่านผู้ว่าฯ ชัชชาติ ตอบว่า เป็นหน้าที่ของหน่วยงานตรวจสอบที่สามารถหาข้อสรุปได้ และท่านจะโฟกัสกับการช่วยชีวิตผู้ที่ยังติดอยู่ในซากตึกซึ่งเป็นหน้าที่หลักของท่าน ณ ขณะนี้ กรณีนี้สะท้อนให้เห็นว่า การสื่อสารในภาวะวิกฤตควรตัดทอนประเด็นอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์เฉพาะหน้าออกไปก่อน และไม่เพิ่มประเด็นใหม่ที่จะก่อให้เกิดความสับสนและอยู่นอกเหนือการกำกับดูแล”
นอกจากนี้ จากสถานการณ์ภัยพิบัติที่เกิดขึ้น การอัพเดทสถานการณ ความคืบหน้าทุกระยะ การใช้เทคโนโลยี อย่างเช่น ระบบทราฟฟี่ ฟองดู (Traffy Fondue) และสายด่วนรับแจ้งเหตุจากประชาชน มาเป็นตัวเสริมยิ่งทำให้มั่นใจว่า ประชาชนได้รับการรับฟังและตอบสนองจากภาครัฐช่วยคลี่คลายสถานการณ์ความตึงเครียดและยังช่วยลดความเข้าใจผิดหรือ Fake News รวมถึงช่วยให้การประสานงานกับฝ่ายต่างๆ ง่ายขึ้น ทำให้เกิดความเชื่อมั่นและความช่วยเหลือไปถึงอย่างทันท่วงที
ผู้เขียน : ดร.ขวัญชัย รุ่งฟ้าไพศาล อดีตบรรณาธิการ โต๊ะข่าวเศรษฐกิจ หนังสือพิมพ์ เดอะ เนชั่น ที่คร่ำหวอดอยู่ในวงการมากว่า 30 ปี
คลิป : 127 ชั่วโมง ภารกิจแห่งความหวัง ค้นหาผู้ติดค้างใต้ซาก ตึกถล่ม